Google-Bewertungen sammeln, ohne Kunden zu bedrängen

Du möchtest Kunden um eine Google-Bewertung bitten. Zugleich soll sich niemand dazu gedrängt fühlen. Deshalb braucht die Bitte einen guten Anlass und klare Worte. Dein Team muss zudem wissen, ob schon jemand gefragt hat.

Eine Bewertung bleibt freiwillig.

Wenn du Google-Bewertungen sammeln möchtest, lege den Ablauf dafür fest. Frage erst, wenn dein Kunde die Leistung auch beurteilen kann. Lass ihm dann die Wahl, ob er etwas schreiben möchte. Die weitere Betreuung darf davon nicht abhängen.

Frage erst, wenn der Auftrag fertig ist

Prüfe vor der Anfrage, ob dein Team den Auftrag erfüllt hat. Sind noch Fragen offen, kümmere dich zunächst darum. Dein Kunde sollte nicht um Feedback gebeten werden, während er selbst auf eine Antwort wartet.

Auch der Stand im System muss stimmen.

Ein als fertig markierter Auftrag sagt wenig aus, wenn noch eine Mail auf Antwort wartet. Prüfe deshalb auch den letzten Kontakt, bevor du die Bitte sendest. Der passende Anlass hängt vom Verlauf des Auftrags ab. Lege daher keine starre Frist fest, die stets den Versand auslöst.

Entscheidend ist, ob dein Kunde die Arbeit beurteilen kann und nichts mehr zur Klärung aussteht.

Achte außerdem darauf, ob er weitere Nachrichten wünscht. Hat er sie abgelehnt, lass die Anfrage weg. Ein interner Ablauf ist kein Grund, diesen Wunsch zu übergehen.

Bitte um ehrliches Feedback statt um Lob

Schreibe kurz, weshalb du dich meldest und worum du bittest. Eine ehrliche Bewertung darf Lob und Kritik enthalten. Gib daher weder die Zahl der Sterne noch den Inhalt vor.

Dein Kunde schuldet dir kein Lob.

Verzichte auch auf einen fertigen Text, den er nur noch kopieren soll. Er soll seine eigene Sicht schildern können. Dafür braucht er keine Vorgabe, welche Worte gut zu deinem Angebot passen.

Bleibe freundlich, ohne ein schlechtes Gewissen zu wecken. Der Hinweis, wie sehr dein Betrieb auf gute Bewertungen angewiesen sei, kann Druck machen. Bedanke dich stattdessen für den Auftrag, ganz gleich, ob dein Kunde später eine Rezension schreibt.

Knüpfe die Bitte auch nicht an einen Rabatt oder eine bessere Betreuung. So bleibt klar, dass es um die Erfahrung des Kunden geht. Er muss sich durch seine Bewertung keinen Vorteil sichern.

Frage nach klaren Regeln, nicht nach der erwarteten Sternezahl

Lege fest, bei welchen Aufträgen dein Team um Feedback bitten darf. Richte dich dabei nach dem Stand der Arbeit und dem Kontakt zum Kunden.

Die Aussicht auf eine gute Bewertung sollte keine Rolle spielen.

Frage also nicht erst nach der Stimmung, um nur zufriedene Kunden zu Google zu schicken. Auch wer Kritik hat, sollte denselben Weg zur Bewertung finden. Sonst hängt der Zugang davon ab, ob dir die Antwort gefällt.

Ein offenes Anliegen ist dagegen ein Grund, die Bitte zu verschieben. Zuerst braucht der Kunde Hilfe bei seinem Problem. Sobald das geklärt ist, gelten wieder die gleichen Regeln wie bei anderen Kunden.

Halte diese Regeln kurz und klar fest. Dadurch muss dein Team nicht bei jedem Auftrag neu entscheiden, ob die Bitte passt. Auch bei Kritik bleibt der Ablauf dann fair.

Prüfe den Link vor dem Versand

Nutze einen Link, der direkt zur Bewertung deines Unternehmens führt. Öffne ihn selbst, bevor du ihn an Kunden sendest. Prüfe dabei auch auf dem Handy, ob du beim richtigen Profil landest.

Der Text am Link sollte klar sagen, wohin er führt. Dein Kunde muss erkennen können, dass er bei Google öffentlich schreibt. Nenne den Link deshalb nicht bloß „Feedback“, wenn das nach einer privaten Antwort klingt.

Prüfe außerdem die Daten im Profil. Stimmen Name, Anschrift und Kontakt noch? Falls sich etwas geändert hat, pflege es vor dem Versand ein.

Dein Kunde sollte den Betrieb ohne Zweifel erkennen.

Mehr zur Pflege des Profils findest du im Beitrag Das Google Unternehmensprofil für lokale Anfragen nutzen. Für die Bitte um eine Bewertung zählt vor allem ein klarer Weg. Eine lange Anleitung braucht es nur, wenn dein Kunde Hilfe wünscht.

Halte fest, wer bereits gefragt hat

Lege im Team fest, wer die Bitte verschickt. Vermerke danach im Kundenkontakt, dass die Nachricht raus ist. So sieht ein Kollege den Stand, bevor er selbst eine Anfrage sendet.

Speichere dafür nur das, was dein Team braucht. Dazu gehört auch der Wunsch, keine weiteren Anfragen zu erhalten. Verzichte dagegen auf Notizen, die dem Kunden mangelndes Interesse oder schlechte Laune unterstellen.

Keine Antwort ist kein Auftrag zum Nachfassen.

Plane deshalb keine feste Reihe von Erinnerungen ein. Du weißt nicht, warum dein Kunde nichts schreibt. Vielleicht möchte er schlicht keine öffentliche Bewertung abgeben. Das braucht er dir nicht zu erklären.

Auch beim nächsten Gespräch muss die offene Bitte kein Thema sein. Führe den Kontakt wie gewohnt fort. Wie du den Stand im Team festhältst, beschreibt Ein CRM braucht im Mittelstand einen klaren Prozess.

Lass den Versand nicht blind laufen

Soll ein System die Anfrage senden, braucht es klare Regeln. Der Status „fertig“ reicht dafür nicht aus. Prüfe auch, ob noch ein Anliegen offen ist oder bereits eine Bitte rausging.

Dein Team muss den Versand stoppen können.

Es sollte zudem sehen, warum eine Nachricht zum Versand ansteht. Teste daher vor dem Start, ob die Regeln greifen und das System den Versand vermerkt.

Eine technisch mögliche Mail darfst du nicht immer auch senden. Lass deshalb prüfen, ob du den Kanal für die Anfrage nutzen darfst. Kläre dabei auch die Regeln zum Schutz der Kundendaten. Die Verantwortung dafür bleibt beim verantwortlichen Unternehmen.

Schreibe auch in automatisch versandten Nachrichten neutral. Behaupte keine Zufriedenheit, die der Kunde nie geäußert hat. Die Bitte muss Raum für seine eigene Sicht lassen.

Antworte auf Kritik ruhig und sachlich

Lies die Rezension und prüfe den Vorgang, bevor du antwortest. Bedanke dich für das Feedback und gehe auf den Inhalt ein. Vermeide dabei private Daten und vertrauliche Details zum Auftrag.

Wenn das Anliegen ein Gespräch braucht, biete einen direkten Kontakt an. Öffentlich musst du nicht den ganzen Verlauf erklären. Zeige stattdessen, dass du die Kritik ernst nimmst und den Punkt klären möchtest.

Verlange für deine Hilfe keine bessere Bewertung.

Kümmere dich um das Anliegen, auch wenn der Text bei Google bleibt. Ob der Kunde ihn ändert, liegt bei ihm.

Häufig gestellte Fragen

Wie bitte ich Kunden um eine Google-Bewertung?

Bitte nach dem fertigen Auftrag kurz und freundlich um ehrliches Feedback. Füge einen geprüften Link zum richtigen Profil ein. Lass die Sternezahl offen, damit dein Kunde frei urteilen kann.

Wann sollte ich nach einer Google-Bewertung fragen?

Frage, wenn dein Kunde die Leistung beurteilen kann und offene Anliegen geklärt sind. Richte dich deshalb nach dem Stand des Auftrags statt nach einer festen Frist. Hat er weitere Nachrichten abgelehnt, verzichte auf die Bitte.

Sollte ich Kunden an eine Google-Bewertung erinnern?

Verzichte auf eine Erinnerung, wenn deine Bitte ohne Antwort bleibt. Schweigen heißt nicht, dass dein Kunde die Nachricht vergessen hat. Wiederholtes Fragen kann zudem Druck machen.

Darf ich automatisch per E-Mail um Bewertungen bitten?

Ob du solche Mails senden darfst, hängt von den rechtlichen Voraussetzungen des Kontakts ab. Lass den geplanten Versand daher fachlich prüfen. Sorge auch dafür, dass dein System den Wunsch nach keinen weiteren Anfragen beachtet.

Wie antworte ich auf eine schlechte Google-Bewertung?

Antworte ruhig und prüfe intern, was geschehen ist. Biete dann eine direkte Klärung an, ohne private Daten öffentlich zu nennen. Deine Hilfe darf nicht davon abhängen, ob der Kunde die Bewertung ändert.